On tärkeää arvioida toisella kansalliskielellä annettava palvelu kunnassa. Tämä luku antaa lukijalle työvälineitä kunnan toiminnan perusteelliseen arviointiin.

11.1 Seuranta ja raportointi

Kuntaliiton hallintosääntömallissa vuodelta 2023 on ehdotuksia hallintosäännön muotoilemiseksi. Kaksikielisyyttä koskevat pykälät ovat hallintosäännön luvussa seitsemän ja siinä käsitellään useita näkökulmia kielellisten oikeuksien huomioimisesta.

Pykälä 67 keskittyy kielellisten oikeuksien toteutumisen seurantaan ja arviointiin kunnassa:

Kielellisten oikeuksien toteutumisen seuranta ja raportointi

Kunnanhallitus ja lautakunnat seuraavat kullakin toiminta-alueellaan kielellisten oikeuksien toteutumista. Lautakunnat raportoivat vuosittain seurannan tulokset kunnanhallitukselle. Kunnanhallitus raportoi valtuustolle. Kunnanhallitus antaa tarkemmat ohjeet raportoinnista.

Perustelut: Valtuusto harkitsee seuranta- ja raportointivelvoitteiden tarpeellisuuden ja aikataulun. Seurannassa keskeistä on selvittää esimerkiksi seuraavia asioita: 

• Miten turvataan jokaisen oikeus käyttää asioinnissa omaa kieltään, suomea tai ruotsia?
• Miten toteutetaan mahdollisuudet saada palvelua omalla kielellä?
• Miten turvataan molempien kieliryhmien osallistumis- ja vaikuttamismahdollisuudet omalla kielellään?
• Miten huolehditaan suomen- ja ruotsinkielisen väestön sivistyksellisistä ja yhteiskunnallisista tarpeista samanlaisten perusteiden mukaan?

Toiminnan jatkuva arviointi antaa vastauksen, miten onnistua, sekä luo samalla pohjan palvelujen kehittämiseksi ja parantamiseksi. Useimmissa kaksikielisissä kunnissa ruotsi on vähemmistön kansalliskieli, mutta muussa tapauksessa on tarpeellista arvioida suomenkielisiä palveluja.

Julkaisun tämän luvun perussisältö muodostaa helpon työvälineen itsearviointiin, ja sitä voidaan käyttää kaikissa kunnan yksiköissä. Työvälinettä voidaan muokata paikallisten tarpeiden mukaan ja sitä voidaan tietenkin myös kehittää yhteistyössä muiden kuntien kanssa. Ajatuksena on, että arviointi tehdään sekä kunnan eri toiminta-alueilla ja että myös kunnasta kokonaisuutena.

Ruotsinkielisen palvelun arvioinnin perustana on usein organisaation kielellisten arvojen toimintaperiaatteet ja tavoitteet, joita vasten itse palvelua peilataan. Ohjausasiakirjan tekeminen kuvataan tämän julkaisun luvussa kolme.

Toiminnan kartoittaminen sekä kehitettävät palvelualueet on helppo kartoittaa tämän luvun lomakkeiden avulla. Kielelliset näkökulmat voivat olla osa palvelusuunnittelun kokonaisuutta, mutta usein kielelliset palvelut arvioidaan suhteessa kielellisten arvojen toimintaperiaatteisiin.

Työvälineet soveltuvat myös käytettäviksi osana sellaisten palvelujen kehittämistä, jotka on suunnattu muuta kuin kansalliskieltä puhuville henkilöille ja arvioitaessa, miten kunta onnistuu tarjoamaan palveluja muilla kielillä.

Monikielisessä palvelussa onnistuminen

Paras lähtökohta kunnan työlle on se, että on olemassa kielellisen palvelun toimintaperiaatteet, joihin sekä johto että henkilökunta ovat sitoutuneet. Johdolla on siis keskeinen rooli kielimallina koko organisaatiolle. Ovatko palveluyksiköt yksi- vai kaksikielisiä? Millaista tukea kielellisellä palvelulla on? Onko tarkoituksenmukaista järjestää kaikki palvelut toisella kansalliskielellä saman katon alle? Miten hallinto järjestetään niin, että toiminta toisella kansalliskielellä turvataan?

Monikielinen asiakaspalvelu

Miten konkreettiset asiakaspalvelutilanteet ratkaistaan silloin, kun kaikki työntekijät eivät pysty palvelemaan molemmilla kansalliskielillä? Tarjotaanko toisella kansalliskielellä palvelua erikseen vai onko lähtökohtana se, että palvelu on kauttaaltaan kaksikielistä? Onko olemassa ohjeet, miten henkilökunnan on toimittava, jos se ei hallitse palvelukieltä, kun palvelua halutaan puhelimessa tai tiskillä? Miten toimitaan silloin, kun ainoa tiettyä kysymystä käsittelevä työntekijä ei palvele kunnan toisella kansalliskielellä? Lue luvusta kolme, miten kuntasi voi luoda omat kielellisen palvelun toimintaperiaatteet.

Toimiva henkilöstöstrategia kaksikielisessä kunnassa

Miten kannustaa positiiviseen kaksikielisyyteen henkilöstöpolitiikassa? Miten kielitaidosta palkitaan? Tarjoaako kunta henkilökunnalle mahdollisuuden kehittää kielitaitoaan työajalla? Tarjoaako kunta henkilökunnalle mahdollisuuksia hankkia jatkokoulutusta sekä suomen että ruotsin kielessä? Miten kielitaito huomioidaan rekrytoinnissa?

Ostopalvelujen hankkiminen usealla kielellä

Miten kieli huomioidaan hankittavassa palvelussa? Sisältyykö kielivaatimus aina kunnan hankintoihin? Voiko palvelun hankkiminen yksityiseltä sektorilta olla jopa yksi tapa vahvistaa palvelun saatavuutta kunnan toisella kansalliskielellä?

11.2 Kunnan toisella kansalliskielellä annettavan palvelun itsearviointi

Toiminta on kartoitettava, jotta saadaan kokonaiskuva siitä, mikä toimii tällä hetkellä ja mitkä asiat on korjattava. Miten puutteet on ajateltu korjata? Millä aikataululla? Kuka on vastuuhenkilö?

Käykää työpaikalla läpi seuraavat osa-alueet huomioiden palvelu kunnan toisella kansalliskielellä:

1. sisäinen ja ulkoinen viestintä
2. henkilöstön kehittämisen kysymykset
3. kaksikielisen palvelun tukeminen
4. hallintopäätökset

Sisäisen selvityksen lisäksi voidaan tehdä asiakas- ja kansalaiskyselyjä omakielisestä palvelusta, jotta kuntalaisten näkemys saadaan välitettyä hallinnolle.

Tämän osan lopussa on kaavakkeita toisella kansalliskielellä annettavan palvelun itsearviointia varten. Kaavakkeet voi myös ladata ja tulostaa ilmaiseksi osoitteessa https://www.kuntaliitto.fi/julkaisut/

Arviointiin on tärkeää ottaa mukaan kunnan toiminnan kaikki alueet. Arvioikaa kaikki toiminta-alueet erikseen (koska asiakassegmentit ovat usein erilaisia) ja käykää sitten läpi kootut tulokset.