Suomen vanhin sisämaakaupunki Hämeenlinna tunnetaan kuntakentällä aktiivisena digikehittäjänä. 1990-luvulla sähköisten asiakaspalvelujen suunnannäyttäjänä toimi kirjasto. Myöhemmin Hämeenlinna loi pohjaa valtioneuvoston kärkihankkeelle, jossa kehitettiin Omaolo-palvelua. Lisäksi kaupungin opetuspalveluissa on vuoden 2009 tieto- ja viestintäteknologian strategiasta lähtien painotettu esimerkillisesti resurssien tasaista jakautumista laitteisiin, järjestelmiin sekä osaamisen kehittämiseen.

Hämeenlinnan kaupungin tuoreen vision mukaan digitalisaatiota hyödynnetään kaikin mahdollisin keinoin. Vuoden 2021 aikana kaupungin johtoryhmä sekä eri toimialojen edustajista koottu digiryhmä koostavat kokonaiskuvaa tavoitteista ja toimenpiteistä, joiden avulla kuljetaan kohti visiota.

Kuntaliiton ja Kunta- ja hyvinvointialuetyönantajat KT:n Digiä kuntatyössä -sarjassa tutustuimme Hämeenlinnan kaupungin laaja-alaiseen digikehittämiseen eri toimijoiden näkökulmasta.

Digitalisaatiolla tuottavuutta ja parempia palveluja

Hämeenlinnan kaupunki oli mukana 1980-luvun lopussa alkaneessa vapaakuntakokeilussa, jonka myötä kaupungissa on lähdetty innokkaasti mukaan erilaisiin hankkeisiin ja kokeiluihin. Erityisesti viimeisten vuosien aikana digitalisaatio on tullut tiiviisti mukaan kaikkeen kehittämiseen.

Hämeenlinnassa on käsillä sama haaste kuin muillakin Suomen kunnilla: resurssit vähenevät, mutta palvelut tulee tuottaa kuntalaisille. Lisäksi kuntalaisten tarpeet, toiveet ja vaatimukset ovat kasvaneet. Enää ei riitä, että palvelua tuotetaan virka-aikaan kello 8:n ja 16:n välillä, vaan kuntalaiset odottavat palvelua ympäri vuorokauden.

Tällaisiin palvelutarpeisiin vastaamisessa digitalisaatiolla on merkittävä rooli. Samalla tarvitaan kuntien prosessien uudistamista ja kehittämistä. Kokeiluihin ja kehittämiseen kannustetaan. Päämääränä Hämeenlinnassa on, että digitalisoitu kaupunki toimii taloudellisesti, sosiaalisesti ja ekologisesti vastuullisesti.

”Asiakas on se, joka palvelua käyttää ja jota varten palvelua teemme. Kuntalaisen rooli kasvaa koko ajan suuremmaksi.”

- Jouni Jäkkö, tietohallintojohtaja, Hämeenlinnan kaupunki

Digitalisaation avulla voidaan nostaa tehokkuutta ja tuottavuutta sekä tarjota kuntalaisille parempia palveluja. Näiden lisäksi Hämeenlinnassa nähdään, että digitalisaatio voi tukea myönteisen työnantajakuvan luomista. Hyvänä työnantajana kaupunki varmistaa, että henkilöstöllä ja palveluiden piirissä olevilla kuntalaisilla kuten koululaisilla ja opiskelijoilla on ajantasaiset digitaaliset välineet ja riittävää osaamista niiden käytössä.

Työ muuttuu ja prosessit automatisoituvat

Ohjelmistot, työkalut, työtavat, työpisteet - on lukuisia asioita, jotka ovat muuttuneet kuntatyössä merkittävästi viimeisten vuosien aikana. Henkilöstöltä vaaditaan yhä enemmän taitoa viestiä, kehittää ja toimia tietoturvallisesti. Yksittäisille ihmisille muutos voi tuntua epämiellyttävältä, ja digitalisaatio voi aiheuttaa huolia ja pelkoja. Pelätään esimerkiksi, että automatisaation myötä kuntalaiset eivät pääse enää asioimaan ihmisten kanssa, vaan vastassa on kasvoton ja tunnoton robotti.

Hämeenlinnassa jatkuvat muutokset ja digitalisaatio nähdään mahdollisuuksina. Robotit eivät korvaa kaikessa ihmistä, vaan inhimillinen vuorovaikutus asiakkaan ja kaupungin työntekijän välillä onnistuu jatkossakin. Digitalisaation avulla voidaan kuitenkin päästä eroon rutiininomaisista töistä, jotka eivät välttämättä motivoi tai kehitä työntekijää. Hämeenlinnassa uskotaan, että tietojärjestelmien ja robottien kehittyminen palvelee entistä paremmin käyttäjiä, jotka voivat kokea aiempaa enemmän onnistumisia työssään tai käyttäessään palveluja.

”Tunnistamalla ongelmakohtia, korjaamalla ja digitalisoimalla työn tekemistä voidaan muokata omaa tehtäväkuvaa ja parantaa työhyvinvointia.”

- Janne Orkola, palveluohjauksen päällikkö, Hämeenlinnan kaupunki

Vaikka digitalisaatiolla voidaan vaikuttaa työn sujuvuuteen ja työssä viihtymiseen, digitalisaation hyödyntäminen ei tarkoita työntekijälle luppoaikaa. Hämeenlinnassa on huomattu, että digitalisaation myötä työn painopisteet muuttuvat ja tulee myös uusia lainsäädännöllisiä vaatimuksia, jotka työllistävät. Esimerkiksi tietovarantotyö - tietojen tarkistaminen ja siirtyminen tietovarantoihin - on sitonut palveluohjauksen henkilöstöä aiempaa enemmän. Lisäksi uusien järjestelmien käyttöönotto edellyttää aina perehtymistä ja sisäistä kouluttamista.

Kuntalaisen näkökulmasta palvelujen ja prosessien digitalisaatio voi käytännössä näyttäytyä niin, että asiat sujuvat itsestään taustalla ja kuntalainen on entistä vähemmän ”tekemisissä kunnan kanssa”. Esimerkiksi palveluohjauksen puolella Hämeenlinnassa on kokeiltu esikoululaisten automaattista sijoittelua koulun alkaessa. Tämän johdosta vanhempien ei ole tarvinnut tehdä erillistä esikouluhakemusta, vaan he ovat saaneet ehdotuksen lähimmästä esikoulupaikasta ja pyynnön hyväksyä tai hylätä paikka yksinkertaisella viestillä.

Automatisointien myötä kuntalaisten kasvokkainen kohtaaminen kunnan työntekijöiden kanssa saattaa vähentyä. Tämä ei vähennä tarvetta kunnan aktiiviselle viestinnälle ja markkinoinnille. Kunnan työntekijöiden tehtävänä on kertoa erilaisista palveluista ja tehdä palveluohjausta ajan tasalla olevien verkkosivujen ja muiden sähköisten kanavien kautta. Myös asiakaspalvelukanavat tulee olla kunnossa: jos kuntalaisella on kysyttävää, hän voi edelleen vierailla kunnan palvelupisteessä, soittaa tai keskustella kunnan työntekijän kanssa chatissa.

”Asiakkaistamme nuoret aikuiset ovat taitavia sähköisten välineiden ja sovellusten käyttäjiä. He toivovat saumatonta ja nopeaa palvelua.”

- Pia Linnakylä, palvelusuunnittelija, Hämeenlinnan kaupunki