Harva kunta keskittänyt asiakaspalvelunsa kokonaan

Kunnissa asiakaspalvelu on vain harvoin keskitetty yhteen paikkaan, käy ilmi Kuntaliiton toteuttamasta Kuntien asiakaspalvelu 2018 -kyselystä, johon vastasi 119 kuntaa. Vastausprosentti oli 38,3. Kyselyllä kartoitettiin kuntien asiakaspalvelun nykytilaa ja tulevaisuutta, ja se toteutettiin tänä vuonna ensimmäistä kertaa.

Vastaajakunnista seitsemän prosenttia on keskittänyt kaiken asiakaspalvelunsa yhteen paikkaan, kuten keskushallintoon. Osittain asiakaspalvelunsa on keskittänyt 45 prosenttia kunnista. Tällöin keskitetty palvelu on usein puhelinpalvelu, yleinen asiakaspalvelu tai tietyn toimialan asiakaspalvelu. Lähes puolessa vastaajakunnista jokainen toimiala hoitaa kuitenkin oman asiakaspalvelunsa itse.

- Keskittämistä perusteltiin useimmiten niin sanotulla yhden luukun periaatteella tai palvelun tavoittavuudella. Toiminnan tehostaminen ja asiantuntijoiden ajan säästäminen ovat myös syynä keskittämiselle. Hajautettua mallia perustellaan puolestaan sillä, että asiantuntemus palveluista on toimialoilla, kertoo kehityspäällikkö Outi Lehmijoki Kuntaliitosta.

Kyselyn mukaan asiakaspalvelun osittainen keskittäminen on yleisempää suurissa ja keskikokoisissa kunnissa. Pienistä kunnissa vastauksia saatiin vähemmän, mutta avovastausten perusteella asiakaspalvelu koetaan toimivaksi hajautetulla mallilla.

–Kuntakoon kasvaessa tarpeet keskitettyyn asiakaspalveluun näyttäisivät lisääntyvän. Kun asiakaspalvelun keskittämisen tarve on syntynyt, se nähdään usein tärkeänä strategisena ja imagollisena kysymyksenä.

Kunnista 73 prosenttia palvelee sosiaalisessa mediassa

Lähes kaikilla kunnilla on käytössä fyysinen asiakaspalvelupiste, puhelinpalvelu ja verkkopalvelu, jossa tarjotaan vähintään lomakkeita tulostettavaksi. Sähköisiä palveluja käytetään 70 prosentissa kunnissa, ja esimerkiksi Chat-palvelu on käytössä 20 prosentilla. Etäyhteyttä tai muuta videoneuvottelumahdollisuutta hyödyntää 35 prosenttia.

Sosiaalista mediaa asiakaspalvelussaan käyttää 73 prosenttia vastaajista. Kanavista yleisimmin on käytössä Facebook, usein myös Twitter ja Instagram. Yksi kyselyyn vastanneista kunnista käytti asiakaspalvelussa WhatsApp-viestisovellusta ja kahdella oli käytössä robotti.  

Kaikissa kyselyyn vastanneissa kunnissa sähköposti on käytössä asiakaspalvelussa päivittäin. Pikaviesti, esimerkiksi Skype, on käytössä 33 prosentilla ja asiakkuudenhallinnan CRM-järjestelmä kuudella prosentilla.

Sähköisiä palveluja lisätään tulevaisuudessa

Vastaajakunnista 46 prosenttia kerää ja mittaa määrällistä ja 30 prosenttia sisällöllistä asiakastietoa. Määrällisesti mitataan kävijämääriä, lippujen myyntiä, palautteita tai lupia. Sisällöllistä asiakastietoa kerätään puolestaan kyselyillä tai verkkosivuilla olevalla palautelomakkeella.

Asiakaspalvelua koskevan erillisin strategian tai laajemman toimintasuunnitelman oli laatinut viisi prosenttia kunnista. Vastaava suunnitelma on kuitenkin osana kaupunkistrategiaa 40 prosentilla.

Kyselyn mukaan osassa kunnista on vasta siirrytty keskitettyyn asiakaspalveluun ja sitä kehitetään jatkuvasti. Tulevaisuudessa kehitystä nähdään tapahtuvan laajemminkin asiakkuuksien ja palvelujen hallinnassa, asiakastietojen keräämisessä ja ennakoinnissa. Tulevaisuudessa etenkin sähköisiä asiointipalveluja pyritään lisäämään.

Lisätietoja:

Outi Lehmijoki, kehityspäällikkö, p. 040 716 5773

Tommi Karttaavi, johtaja, tietoyhteiskunta-asiat, p. 050 563 3935

Kuntaorgnisaatioiden verkosto:

Asiakaslähtöinen kunta