• 2.1 Käsitteet
• 2.2 Mitä tarkoittaa saavutettavuus verkkopalveluissa?
• 2.3 Ketkä hyötyvät saavutettavuudesta?
• 2.4 Käytetty kieli saavutettavan verkkopalvelun osana
• 2.5 Hakukoneoptimointi ja saavutettavuus

Saavutettavuus ja esteettömyys merkitsee ympäristön, kohteen, tuotteiden, viestinnän tai palvelun helppoa lähestyttävyyttä kaikille, myös liikkumis- ja toimimisesteisille henkilöille.

• Hyvä saavutettavuus kertoo erilaisten yleisöjen tarpeiden huomioimisesta.
• Saavutettavuus tarjoaa mahdollisuuden osallistumiseen ja elämyksiin yksilöiden erilaisista ominaisuuksista riippumatta. 
• Saavutettavuus on yhdenvertaisuuden edistämistä.

Saavutettavuuden synonyyminä käytetään myös termiä esteettömyys. Nyttemmin esteettömyyttä käytetään yleensä rakennetusta ympäristöstä puhuttaessa ja käsitettä saavutettavuus viestinnän ja palvelujen yhteydessä.

Hyvä saavutettavuus muodostuu kokonaisuudesta, jonka kaikki osaset ovat tärkeitä. Saavutettavuuteen panostava kunta huomioi jatkuvasti moninaisuutta kaikessa strategisessa työssä ja suunnittelee toimintansa huolella.

• Viestintä tavoittaa erilaisia ihmisiä heille saavutettavilla tavoilla.
• Hinta ei muodosta estettä palvelun käyttämiselle.
• Toiminta sijoitetaan esteettömiin tiloihin.
• Yhdenvertainen asiakaspalvelu ja avoin asenne tekevät osallistumisesta miellyttävää.
• Tietoa ja elämyksiä tarjotaan eri aistien välityksellä.
• Ymmärtämisen esteitä poistetaan, kun tarjolla on kielivaihtoehtoja ja huomioidaan erilaisia oppimistyylejä [www.kulttuuriakaikille.fi]. 

2.1 Käsitteet

Design for All (suunnittele kaikille, DfA) 

on suunnitteluprosessi, jossa otetaan huomioon ihmisten erilaisuus, sosiaalinen osallisuus ja tasa-arvoisuus (EIDD:n Tukholman julistus 2004). Design for All on prosessi, jolla luodaan pohja sellaisten ympäristö- ja palveluratkaisujen syntymiselle, jotka lähtökohtaisesti vastaavat monimuotoisen käyttäjäkunnan tarpeisiin. Se tarkoittaa suunnittelun keinoja, joilla edistetään ympäristöjen, tuotteiden ja palveluiden käytettävyyttä, saavutettavuutta ja esteettömyyttä kaikille käyttäjille.

Design for All -prosessissa käyttäjät osallistetaan mukaan suunnittelu- ja toteutusprojektin kaikkiin vaiheisiin. Suunnittelijoiden ja muotoilijoiden luovuus ja ammattitaito valjastetaan käyttäjätarpeiden huomioimiseen, jolloin tuloksena syntyy kaikille toimiva kokonaisratkaisu sellaisilla lisäominaisuuksilla, että ne toimivat varmasti ihan kaikille.

Esteettömyys

Esteettömyys on laaja kokonaisuus, joka tarkoittaa kaikkien kansalaisten sujuvaa osallistumista työntekoon, harrastuksiin, kulttuuriin ja opiskeluun. Esteettömyyden synonyyminä käytetään usein termiä saavutettavuus. Nyttemmin esteettömyyttä käytetään yleensä rakennetusta ympäristöstä puhuttaessa ja käsitettä saavutettavuus viestinnän ja palvelujen yhteydessä.

Ympäristö tai yksittäinen rakennus on esteetön silloin, kun se on kaikkien käyttäjien kannalta toimiva, turvallinen ja miellyttävä käyttää. Esteetön ympäristö edistää aktiivista elämäntapaa ja mahdollisuutta tehdä työtä, opiskella, harrastaa ja osallistua muutenkin yhteiskunnan toimintaan.

Kansainvälinen ISA-tunnus symboloi liikkumisesteiselle soveltuvaa toimintaympäristöä, reittiä tai tilaa. Esteettömyys painottaa palvelun ja ympäristön toimivuutta etenkin liikkumis- ja toimimisesteisille henkilöiden kannalta. Julkisissa tiloissa pyörätuolin käyttäjien esteettömyyteen vaikuttavat esimerkiksi rakennusten kynnykset, portaat, ovien leveys sekä se, pääseekö ulkoa sisälle luiskaa pitkin. Hissit ja esteettömät WC:t ovat tärkeitä esteettömyystekijöitä.

Kuulovammaisille kuulokojeen käyttäjille keskeinen seikka on häiriöttömän kuulemisen mahdollistava induktiosilmukka. Verkkopalvelussa on hyvä kertoa kunnan toimipaikkojen fyysisen ympäristön esteettömyydestä. Toimimisesteiset henkilöt mielellään selvittävät nämä tiedot verkkopalvelusta ennen kuin saapuvat paikalle.

Kohtuullinen mukauttaminen

Kohtuullinen mukauttaminen tarkoittaa yksittäistapauksissa toteutettavia tarpeellisia ja asianmukaisia muutoksia ja järjestelyjä, joilla varmistetaan, että vammaisella henkilöllä on mahdollisuus nauttia kaikkia ihmisoikeuksia ja perusvapauksia yhdenvertaisesti muiden kanssa. Kohtuullisen mukauttamisen laiminlyönti, eli tarvittavien muutosten ja järjestelyjen tekemättä jättäminen, on erityinen vammaisiin henkilöihin kohdistuvan syrjinnän muoto. 

Suomi on ratifioinut YK:n vammaisten oikeuksien yleissopimuksen heinäkuussa 2016 ja se pitää sisällään velvoitteen kohtuullisesta mukauttamisesta. Siksi tämä sopimus sekä kohtuullisen mukauttamisen velvoite koskevat kaikkia palvelun tarjoajia, mukaan lukien kuntia. Kohtuullisista mukautuksista säädetään Yhdenvertaisuuslaissa 1325/2014. Hyvillä suunnitteluratkaisuilla saatetaan vähentää tarvetta kohtuullisiin mukautuksiin ja siten saada kustannussäästöjä.

Osallistava suunnittelu

Osallistava suunnittelu tarkoittaa sitä, että ne, joille suunnitellaan ja joihin suunnittelu vaikuttaa ovat mukana suunnitteluprosessissa. Osallistavassa suunnittelussa käyttäjä nähdään ihmisenä, joka pyrkii kertomaan aktiivisesti siitä, mitä suunnitteluratkaisut voisivat olla. Osallistavan suunnittelun rinnalla puhutaan myös osallistuvasta suunnittelusta. Osallisuus ja kaupunkilaisten aktiivinen osallistuminen ja yhteiskehittäminen tarkoittavat tasavertaista osallistumista palvelujen kehittämiseen, niitä koskevaan päätöksentekoon ja myös palvelujen tuottamiseen.

2.2 Mitä tarkoittaa saavutettavuus verkkopalveluissa?

Viestinnän saavutettavuudella edistetään kaikkien ihmisten mahdollisuutta toimia täysivertaisesti digitalisoituvassa yhteiskunnassa. 

Verkkopalvelujen ja mobiilisovellusten saavutettavuus kuuluu keskeisenä osana suunnittele kaikille -periaatteeseen. Saavutettavat verkkopalvelut mukautuvat erilaisiin käyttötarpeisiin, eri aisteille ja toimivat yhdessä erilaisten laitteiden, apuvälineohjelmien ja käyttöliittymien kanssa. Lähtökohdan muodostavat moninaisten käyttäjätarpeiden tunnistaminen ja huomioiminen suunnittelun joka vaiheessa.

Verkkopalvelussa on tärkeää käyttää esimerkiksi vaihtoehtoisia tapoja sisällön esittämiseen, kuten tekstiä, ääntä, videomateriaalia, kuvia ja symboleja sekä lisätä verkkopalveluihin viittomakielistä tietoa.

Saavutettava verkkopalvelu ja sen sisältämät ratkaisut eivät ole kalliita, kun ne tehdään oikea-aikaisesti. Jälkikäteen tehtynä muutosten tekeminen on huomattavasti työläämpää ja kalliimpaa. 

Verkkopalveluiden saavutettavuustyö on jatkuva prosessi, jossa jatkuvasti pyritään kehittämään palvelua käytettävämmäksi ja kysytään loppukäyttäjiltä palautetta. Tämä on yleinen toimintamalli monessa kehitystyössä, jossa ei odotetakaan kaiken olevan valmista kerralla vaan pyritään huomioimaan käyttäjäpalautteet osana kehitystyötä. Tärkeää myös on, että kunta viestii verkkoviestinnän lisäksi useilla eri keinoilla ja eri kanavissa. Viestin tulee olla yhtenäinen kanavasta riippumatta. Näin kunta varmistaa, että sen viesti tavoittaa mahdollisimman kattavasti kaikki kuntalaiset.

2.3 Ketkä hyötyvät saavutettavuudesta?

Viestinnän saavutettavuus on eri tavoin liikkumis- ja toimimisesteisille henkilöille arjen toimivuuden kannalta välttämättömyys. Se voi tuoda suurta helpotusta itsenäiseen toimimiseen ja pienentää esteitä osallistua yhteiskunnan toimintaan. Puhuttaessa saavutettavuuden hyödyistä, ei puhuta marginaalista vaan merkittävä osa väestöstä hyötyy siitä.

Suuri saavutettavuudesta hyötyvä joukko on ikääntyvä väestö. Väestön ikääntymisessä on kyse maailmanlaajuisesta megatrendistä, jonka yhtenä kärkimaana on Suomi. Maapallon väestö vanhenee nopeammin kuin koskaan aikaisemmin. Suomi on yksi nopeiten ikääntyviä maita. Suomi harmaantui jo vuonna 2008, tuolloin 65 vuotta täyttäneiden määrä ylitti alle 15 vuotiaiden määrän. Vuonna 2030 jo joka neljäs suomalainen on täyttänyt 65 vuotta ja 75 vuotta täyttäneiden määrä on lähes kaksinkertaistunut nykyisestä ollen miltei 1 000 000 henkilöä [www.stat.fi].

Väestön ikääntymisen myötä käyttäjäystävällisen viestinnän merkitys korostuu entisestään. Ikääntyneiden terveys on yleisesti parantunut ja elinikä on pidentynyt. Ikääntymisprosessin mukanaan tuomat erilaiset tarpeet tulee huomioida verkkopalveluita suunnitellessa. Ikääntymiseen saattaa liittyä varsinkin myöhäisemmällä iällä, erilaisia ja eriasteisia muutoksia liittyen liikkumiseen, toimimiseen ja esimerkiksi henkilön muistiin, tasapainoon, näköön, kuuloon tai tuki- ja liikuntaelinten toimivuuteen. Jossain elämän vaiheessa meistä jokainen joutuu tekemisiin ympäristön esteellisyyden ja viestinnän saavutettavuuden kanssa. Saavutettavuudesta hyötyvät myös henkilöt, joilla on heikko suomen tai ruotsin kielen taito.

Nykyään ikäihmiset eivät ole erityisen aktiivisia digilaitteiden käyttäjiä. Miten heidät saadaan mukaan käyttäjiksi, kun palvelut siirtyvät digitaaliseen muotoon? Tilastokeskuksen tekemien tutkimusten mukaan ikäihmisten tietokoneen käyttö on lisääntynyt viime vuosina. Moni ikääntynyt on jo työelämässä hankkinut hyvät tietotekniset taidot, mutta taidot vanhenevat, jollei niitä aktiivisesti ylläpidä. Tilastokeskuksen vuosittain julkaiseman väestön tieto- ja viestintätekniikan käyttöä selvittäneen tutkimuksen mukaan internetin käyttö yleistyy yli 65-vuotiaiden ikäluokassa. Vuonna 2016 65–74-vuotiaista henkilöistä noin puolet käyttää internettiä päivittäin tai lähes päivittäin ja useilla on omassa käytössä myös älypuhelin. Vastaavasti 75–89-vuotiaista vain noin viidennes käyttää internettiä ja siitä vielä harvemmalla joukolla on oma älypuhelin.

Monikielinen ympäristö asettaa erilaiset vaatimukset Suomen palveluille. Väestön monimuotoistuminen jatkuu ja muuttuu koko ajan niin kulttuurisesti kuin kielellisestikin esimerkiksi lisääntyneen maahanmuuton vuoksi. Tilastokeskuksen mukaan Suomessa asui vuoden 2015 lopussa vakituisesti 339 925 ulkomaalaistaustaista henkilöä, mikä on 6,2 prosenttia väestöstä. Ensimmäisen polven maahanmuuttajia eli ulkomailla syntyneitä heistä oli 286 803 henkilöä ja Suomessa syntyneitä eli toisen polven maahanmuuttajia 53 122 henkilöä. Integraatio edellyttää vähintäänkin sitä, että ulkomaalaistaustaiset henkilöt saisivat riittävästi tietoa uudesta kotimaastaan ja sen palveluista. Saavutettavissa palveluissa kielen helppo ymmärrettävyys ja mahdollisuus hyödyntää automaattista kielen kääntämistä auttaisivat käyttämään palveluita.

Kun saavutettavuus huomioidaan aidosti – kaikki erilaiset käyttäjät huomioiden – ikääntyneet, aisti- ja liikuntavammaiset henkilöt, lapset, ulkomaalaiset - aivan kaikki saavat nauttia tuloksista.

Saavutettavuudesta hyötyvät:

• sokeat, vaikeasti heikkonäköiset ja kuurosokeat
• heikkonäköiset ja värisokeat
• ikääntyneet
• kuulovammaiset ja henkilöt, joilla alentunut kuulo
• henkilöt, joilla on luki- ja hahmotusvaikeuksia
• henkilöt, joilla on motoristen syiden vuoksi vaikeuksia liikuttaa kättä tarkasti (painonappien yms. toimintoja edellyttävien painikkeiden on oltava riittävän suuria)
• mobiililaitteiden käyttäjät tai ne, joilla on käytössä vanhat tietokoneet ja hitaat yhteydet (tekstiversiot). Tekstiversiosta hyötyvät sekä ruudunlukuohjelmia käyttävät, että he jotka käyttävät verkkopalvelua hitailla yhteyksillä.

VINKKI: Tieto eri käyttäjätarpeista lisää ymmärrystä ja motivaatiota. Arvio vammaisten henkilöiden määrästä Suomessa ja heidän erityistarpeistaan on koottu Liitteen 1 taulukkoon [LVM:n raportti].

2.4 Käytetty kieli saavutettavan verkkopalvelun osana

Saavutettavan verkkopalvelun peruselementtejä ovat käytettävät kielet ja niiden ymmärrettävyys. Perustuslain 17 § mukaan Suomen kansalliskielet ovat suomi ja ruotsi. Suomessa ei siis ole laissa määritetty termiä ”virallinen kieli”, mutta oikeusministeriön mukaan termi kansalliskieli on siihen rinnastettavissa. Perustuslaki takaa saamelaisille, romaneille ja muille ryhmille oikeuden ylläpitää omaa kieltään ja kulttuuriaan. Viittomakielisten ja vammaisuuden vuoksi tulkkausapua tarvitsevien oikeudet turvataan lailla. 

Käyttäjäystävällistä on tarjota verkkosisältöjä, vähintään kansalliskielillä, mutta myös muilla kielillä, joiden edustajia kunnan alueella tiedetään asuvan. Kieliversioiden tulisi ilmetä verkkopalvelussa selkeästi kyseisellä kielellä, ei suomeksi käännettynä, esimerkiksi siis English, suomi, svenska jne.

Eri maiden lippuja tulisi välttää. Liput edustavat valtiota, eivät kieltä, ja monessa maassa puhutaan useita eri kieliä. Lippuihin saattaa liittyä odottamattomia poliittisia merkityksiä, eivätkä käyttäjät välttämättä tunnista maiden lippuja.

VINKKI: Yksi hyvä tapa parantaa käyttäjäkokemusta on ohjata käyttäjä automaattisesti omankielisille sivuilleen aina kun se on mahdollista. Palvelintekniikan avulla sivuille voidaan syöttää koodi, joka tunnistaa käyttäjän selaimen kielen. Jos käyttäjän selaimen kieltä ei ole verkkopalveluillasi, voidaan näillekin käyttäjille määritellä oletuskieli.

2.4.1 Viittomakieli

Viittomakielet ovat kehittyneet kuurojen yhteisöissä. Viittomakielet ovat syntyneet spontaanisti kuurojen luonnollisesta vuorovaikutuksen tarpeesta, kenenkään niitä erityisesti keksimättä, aivan samoin kuin puhututkin kielet. 

Viittomakieltä käyttävät syntymästään saakka kuurojen lisäksi esimerkiksi kuuroutuneet, huonokuuloiset, viittomakielisten omaiset ja ystävät. Viittomakieli ei ole vain tapa esittää puhuttua kieltä, vaan se on itsenäinen, luonnollinen kieli, usein kuuron äidinkieli. Viittomakieli on ainoa kieli, jonka kuuro voi oppia spontaanisti eli samalla tavoin viittomista katsomalla kuin kuulevat oppivat puhekielen sitä kuuntelemalla. Tästä syystä kirjoitettu kieli on kuurolle aina vieras, erikseen opeteltava kieli. Kuurojen kirjoitetun kielen taidossa on myös hyvin suuria eroja, joku lukee ja kirjoittaa sujuvasti siinä missä toiselle tuottaa vaikeuksia helpompikin teksti. Myös hyvin kirjoitettua kieltä osaavat voivat kokea viittomakielisen tiedon helpommin omaksuttavaksi, ikään kuin omaksi (pdf).

Saavutettavuusdirektiivi ei velvoita viittomakielen käyttöä verkkopalvelussa, mutta mikäli haluaa palvella kuuroja henkilöitä hyvin, lisää viittomakielinen materiaali saavutettavuutta viittomakielisen väestön näkökulmasta. 

Esimeriksi Vaasan kaupunki on laatinut Vaasan kaupunginhallituksen päätöksistä viittomakieliset videot kaupungin Youtube-kanavalle.

Suomessa käytettävät viittomakielet ovat suomalainen ja suomenruotsalainen viittomakieli. Suomalainen viittomakieli on noin 4 000–5 000 kuuron äidinkieli. Lisäksi sitä käyttää äidinkielenään, toisena kielenään tai vieraana kielenä noin 6 000–9 000 kuulevaa suomalaista. Suomenruotsalaisen viittomakielen käyttäjiä on pitkään arvioitu olevan noin 300, joista puolet on kuuroja. 

Hyvää saavutettavuutta on tarjota kunnan verkkopalvelussa valittuja sisältöjä viittomakielellä. Suomessa on muutamia viittomakielisiä käännöksiä tuottavia media-alan yrityksiä. Tietoa näistä sekä neuvoja viittomakielisten sisältöjen tuottamisesta voi kysyä Kuurojen Liitosta. 

Viittomakielellä toteutetun sisällön voi osoittaa symbolilla:

2.4.2 Selkeä virkakieli, selkeä yleiskieli ja selkokieli

Kuntien verkkopalvelussa käytettävän kielen tulisi olla niin ymmärrettävää, että se palvelee kaikkia kuntalaisia tasavertaisesti. Verkkopalveluun tuotettu sisältö voi olla kielellisesti hyvin laaja-alaista sisältäen myös sanastoa ja ilmaisuja, jotka voivat olla vaikeasti ymmärrettäviä. Saavutettavuuden kannalta tavoiteltavaa on, että kunnissa käytettävä virkakieli noudattaisi vähintään selkeän yleiskielen periaatteita, jota voisi tarvittaessa täydentää selkokielellä tuotetuilla sisällöillä.

Virkakieli on yleisnimitys kielimuodolle, jota viranomaiset ja julkisten palvelujen tarjoajat käyttävät työtehtävissään. Virkakieltä ovat esimerkiksi säädöskieli, EU-kieli ja peruspalvelujen kieli. Virkakieleen kuuluvat myös viralliset nimet. Kaikkia näitä kielimuotoja huolletaan ja tutkitaan Kotimaisten kielten keskuksessa.

Virkakieltä voi kehittää selkeämmäksi. Kotimaisten kielten keskuksen verkkopalvelussa Virkakielityötä virastoissa -sivulla esitellään esimerkkejä niin tekstien kehittämisestä kuin kirjoittamisolojen ja -käytäntöjen muuttamisesta. 

Yleiskieli on kielimuoto, jota käytetään mm. sanomalehtien, television ja radion uutisissa, oppikirjoissa, tietokirjoissa, asiakirjoissa, käyttöohjeissa ja tiedotteissa. Se on keskeisiltä muoto- ja rakennepiirteiltään tietynlaista kieltä, jota opitaan kirjoittamaan koulussa ja jota ymmärretään murrealueesta riippumatta (samassa merkityksessä käytetään joskus sanaa kirjakieli [13]).

Selkokieli on kielen muoto, joka on sisällöltään, sanastoltaan ja rakenteeltaan yleiskieltä yksinkertaisempaa ja ymmärrettävämpää. Selkokieli on suunnattu henkilöille, joilla on vaikeuksia ymmärtää tai lukea tavallista yleiskielistä tekstiä. Syynä tähän saattaa olla esimerkiksi puutteellinen suomen kielen taito, lukemisen vaikeudet tai käsityskyvyn rajallisuus. Selkokieltä voivat tarvita muun muassa dysfaatikot, kehitysvammaiset, lukiongelmaiset, maahanmuuttajat, vanhukset, vastikään lukemaan oppineet lapset sekä suomen kieleen ja kulttuuriin tutustuvat muunkieliset ihmiset.

Selkokielen tuottamiseen saa apua Selkokeskuksesta.

2.5 Hakukoneoptimointi ja saavutettavuus

Saavutettava verkkopalvelu tukee hyödyllisen sisällön löydettävyyttä hakupalveluissa. Hakukoneet, kuten Google, lukevat verkkopalvelun koneellisesti ja yrittävät algoritmiensa avulla ymmärtää sivuston sisältöä. Sisällön ymmärtämiseksi on erityisen tärkeää käyttää kuvaavia otsikoita ja linkkejä. Lisäksi verkkopalvelun selkeä semanttinen rakenne sekä tekstivastineiden käyttäminen kuville ja videoille edistävät sisällön ymmärtämistä. Hakukoneet toimivat lopulta hyvin samalla tavalla kuin näkövammaisten käyttämät ruudunlukijat. Samat menetelmät, jotka edistävät sisällön ymmärtämistä ja käyttäjäkokemusta ruudunlukijoiden käyttäjille, edistävät sisällön löytymistä myös hakukoneilla. 

Verkkopalveluiden löydettävyydestä hakukoneilla eli hakukoneoptimoinnista on tullut keskeinen osa yritysten digitaalista markkinointia. Mitä paremmin verkkopalvelun suunnittelussa otetaan saavutettavuus huomioon, sitä paremmin verkkopalvelu hakukoneoptimointi toteutuu.