Stiina Torkkel 22.11.2017:

Lakiyksikön palvelutoiminta tiedonhallinnan näkökulmasta

Tiedonhallinta tarkoittaa tiedon järjestämistä ja hallintaa mahdollisimman tehokkaalla tavalla. Kuntaliiton lakiyksikössä tiedonhallinnan merkitys korostuu. Me hallinnoimme, muokkaamme, käytämme uudelleen ja säilytämme tietoa ja dataa. Osa tiedoista on tullut meille ulkopuolisilta tahoilta, kuten vaikkapa kuntien, kuntayhtymien ja hankintayksiköiden kysymyksinä palvelusähköpostiimme.

Kuntaliiton lakiyksikkö vastaa palvelusähköpostiensa (hallintolakimiehet@kuntaliitto.fi, siviililakimiehet@kuntaliitto.fi ja hankinnat@kuntaliitto.fi) kautta vuosittain noin neljään tuhanteen juridista tulkintaa vaativaan kysymykseen. Yksikön antama palvelu on liiton yksiköistä massiivisimpia.

Puhelutietoja ei tilastoida, mutta kymmenen vuoden takaisen tilaston mukaan vastattuja puheluita, eli puhelimessa annettua juridista neuvontaa, oli lakiyksikössä vuosittain samoin nelisen tuhatta.

Jäseniemme palvelutarve on niin intensiivistä, että emme aina välttämättä ehdi palvella kaikkia heidän toivomassaan aikataulussa.

Miten voi edistää oman kysymyksensä käsittelyä?

Olette varmaankin huomanneet, että lähettäessämme vastauksen, olemme usein muokanneet alkuperäisen sähköpostinviestin otsikkoa niin, että jo silmäilemällä tietää, mistä on kyse, tyyliin Muutoksenhaku - Oikaisupyyntö - [kysyvä organisaatio] tai Sopimusoikeus - maanvuokra - hallinnan palautus - rakennuksen lunastus - [kysyvä organisaatio]. Täsmällinen otsikointi auttaa sekä lähettäjää että vastaanottajaa, ja helpottaa tiedonhallinnassa. Saamme palvelusähköposteihin vielä satunnaisesti kysymyksiä, joiden otsikko on ”Kysymys” tai ”Hei”.

Lakiyksikön aina kulloinkin paikalla olevat lakimiehet seuraavat ja vastaavat palvelusähköpostin kysymyksiin. Jos emme ole paikalla, olemme kouluttamassa tai tekemässä jäseniemme edunvalvontaa verkostoissa ja kokouksissa.  

Aina maanantaisin yritämme poimia palvelusähköposteihin tulleet kysymykset, jotka koskevat kyseisen illan valtuuston tai kunnanhallituksen esityslistalla olevia asioita. On olennaista, että tieto mahdollisista kokouskäsittelyistä yms. ja niiden ajankohdista olisi viestissä mukana.

Kiireisissä tilanteissa kannattaa soittaa kysymyksensä perään, jos emme ole vielä ehtineet vastata.

Kuntien kipukohdat eli eniten kysytyt aiheet

Lakiyksikön eniten kysytyt aiheet pysyvät vuosittain melko muuttumattomina. Hallintolakimiesten palvelusähköpostin kautta kysytään eniten esteellisyyskysymyksiä – noin joka kuudes viesti koskee sitä – sekä julkisuuteen ja tietosuojaan sekä päätöksentekomenettelyyn liittyviä asioita.

Siviililakimiesten palvelusähköpostiin tulee eniten sopimusoikeuteen, kiinteistönkauppaan, kaavoitukseen ja rakentamiseen sekä valtiontukeen liittyviä pulmia, ja julkisten hankintojen neuvontayksikköläiset vastaavat useimmin hankinnan arvoa ja hankintailmoitusta, tarjousten käsittelyä sekä hankintasopimusta koskeviin kysymyksiin.

Miksei lakisivuilla ole usein kysyttyjä kysymyksiä?

Aika ajoin saamme ymmärrettävästi palautetta, että kysymys–vastaus-parit voisivat olla anonymisoituina verkkosivuillamme. Emme ole kokeneet vastausten verkkoon viemistä järkevänä, koska jokainen kysymys on oma tapauksensa ja vastaaminen edellyttää 95-prosenttisesti aina juristin arvioita ja tulkintaa. Sivuilla olevista kysymys–vastaus-pareista voisi joku tehdä väärää tulkintaa.

Sen sijaan se, mitä teemme, on kunnista tulleiden kysymysten käyttäminen yksikön tiedottamisen pohjana. Kysymysten mukana jäseniltämme tulee arvokasta tietoa Kuntaliittoon:

  • Mistä aiheesta sivuiltamme puuttuu tietoa?
  • Mistä aiheesta emme ole kirjoittaneet selkeästi ja ymmärrettävästi?
  • Eikö julkaisemamme tieto löydä tarvitsijoitaan?
  • Mitä sellaisia uusia asioita ja kysymyksiä jäsenien keskuudessa on noussut, joista olisi hyvä kirjoittaa?

Kirjoitamme mm. Kuntalehden Lakiklinikalla ja blogeissa näistä asiakkailta saamistamme aiheista.

Linkkejä sivuille, joilla lakiyksikkö viestii

  • Kuntaliiton asiantuntijoiden Linjoilla-blogit ja liiton kaikki blogit.
  • Lakiosio Kuntaliitto.fi-sivustolla. Olethan myös huomannut laki-etusivulta ajankohtaisten tiedotteiden, yleiskirjeiden ja lausuntojen virran?
  • Julkisten hankintojen tietopankki Hankinnat.fi-sivusto.
  • Lakiklinikka ilmestyy Kuntalehden paperiversion lisäksi myös sähköisenä.

 

Tarkkuutta henkilötietojen käsittelyssä

On hyvä varmistaa, että sähköpostikysymykseen ei sisälly tarpeettomia henkilötietoja. Asian arviointi Kuntaliitossa ei yleensä edellytä asiakkaan tai asianomaisen nimeä. Ulotathan tarkastelun myös viestin mahdollisiin liitteisiin.

Lue aiheesta lisää

Lähetä luottamukselliset asiat salatussa putkessa, älä postikortilla

Muistithan, että sähköpostin tietoturvallisuus vastaa pahimmillaan postikorttia? Tilanteissa, joissa kysymyksenne sisältää aiheensa tai sisältönsä vuoksi luottamuksellista aineistoa, kannattaa käyttää Kuntaliiton tarjoamaa salattua sähköpostia. Tällöin viestin sekä siihen annettavan vastauksen näkevät ainoastaan lähettäjä ja kysymykseen vastannut lakimies. Mikäli on tarvetta jälkikäteen vielä soittaa tai lähettää jatkoviesti ko. kysymykseen, huomioitavaksi, että lakiyksikössä ainoastaan vastauksen antanut lakimies voi palvella niin, että myös asian historia on tiedossa.

Lakiyksikkö on vastannut vuosittain enimmillään 20 kertaa salatussa putkessa tulleeseen asiakaskysymykseen. Palvelu on tällä hetkellä käytössä vain liiton lakiyksikössä.

Kirjoita salattu sähköposti tästä >>  Jos kirjoitat suojattua sähköpostia ensimmäistä kertaa, sinua pyydetään rekisteröitymään palveluun.

Tiedonhallinnalla parempaa asiakaspalvelua

Palvelusähköpostien käyttäminen nopeuttaa vastausten antamista, auttaa uusia työntekijöitämme hyvien käytänteiden oppimisessa ja kokonaisuuden hallinnassa sekä tekee vastauksistamme yhteismitallisempia. Toivomme siis, että käytätte lakiyksikön ja liiton palvelusähköposteja asiantuntijoiden henkilökohtaisten sähköpostien sijaan.

Stiina Torkkel

Kirjoittajasta lyhyesti

Kirjoittaja on viestinnän asiantuntija Kuntaliitossa.