Arjen pelastajat - prosessi
Kehittämisen vaiheet
Palvelumuotoilun menetelmin toteutetussa kehittämisprosessissa on neljä vaihetta: ideointi, suunnittelu, testaus ja toteutus. Vaiheet kuvataan kahdessa osassa, kuten ne toteutettiin myös Kainuussa. Vuonna 2014 toteutettiin prosessin kaksi ensimmäistä vaihetta: ideointi ja suunnittelu; vuosina 2015-2016 kaksi seuraavaa vaihetta: testaus ja toteutus.
Ensimmäinen kausi
Ideointivaihe: Ensimmäinen työpaja, menetelminä palvelukartta ja päiväkirja
Ensimmäisen työpajan menetelmien tavoitteena on koota asiakasymmärrystä. Asiakasymmärryksellä tarkoitettaan ymmärrystä asiakkaan tarpeista, tilanteesta ja siitä, miten hän kokee palvelun.
Työpajassa kerättiin ensin asiakasymmärrystä palvelukarttatyökalun avulla. Samalla, kun työkalun avulla saadaan tietoa kuntalaisten palvelukäyttäytymisestä, auttaa se kuntalaisia tarkastelemaan omaa palvelukäyttäytymistään työpajan seuraavaa työkalua, palvelupäiväkirjaa varten.
Palvelukartta-työkalussa jokainen osallistuja kirjaa käyttämiään palveluita kolmen kuukauden ajalta. Aikarajoitus tässä tilanteessa auttaa rajaamaan ajattelua ja poistaa runsauden ongelman, vaikka toisaalta se myös rajaa kausiluontaisia palveluita pois. Listatessaan käyttämiään palveluita työkaluun osallistuja kertoo myös, miten usein hän käyttää palvelua, onko palvelu sähköinen vai paikan päällä tarjottava, kuinka pitkä etäisyys on palvelun ja sen käyttäjän kodin välillä, kuinka kauan matka kestää ja kuinka tämä matka yleensä taitetaan. Näillä tiedoilla saadaan jo hyvä kuva palvelukartan täyttäjän elämästä.
Työpajan jälkeen osallistujat täyttivät kotona nykyhetkellä käyttämistään palveluista palvelupäiväkirjan. Viikon palvelupäiväkirja antaa jo hyvän kuvan täyttäjänsä arjesta ja toisaalta ei ole liian pitkä aika sitoutua sen täyttämiseen.
”Minun arkipäiväni – Kerro mitä teit tänään? Missä kävit? Kenen kanssa? Mitä palveluita käytit? Palveltiinko sinua hyvin vai huonosti? Saitko apua jossain asiassa ystävältä, naapurilta tai joltain muulta henkilöltä? Olisitko kaivannut apua jossain? Tuliko päivän aikana mieleen toiveita tai haaveita?”
Palvelupäiväkirjan avulla selvitettiin miten nykyiset lähipalvelut vastaavat kuntalaisten ja palvelun käyttäjien tämän hetken ja tulevaisuuden tarpeita erilaisissa elämäntilanteissa olevilla ihmisillä.
Kainuussa ensimmäisen ideointivaiheen työpajoihin osallistui noin 160 nuorta ja ikäihmistä seitsemässä eri kunnassa, joista 110 palautti palvelupäiväkirjan.
Ideointivaihe: Menetelmänä asiakasprofiilit
Palvelupäiväkirjojen palauttamisen jälkeen suoritettiin analyysi, jossa niillä koottu asiakastieto (asiakasymmärrys) jaoteltiin eri ryhmiin ja esiteltävään muotoon asiakasprofiileiksi. Asiakasprofiilien eli persoonien kautta kuvataan erilaisia palveluiden käyttäjiä ja kuntalaisryhmiä heidän asiakasarvonsa lisäämiseksi. Kuvauksessa noudatetaan luottamuksellisuuden ja salassapidon periaatteita.
110 palvelupäiväkirjaa analysoitiin projektiryhmän ja Tampereen yliopiston johtamiskorkeakoulun aluekehittämisen kurssin 20 oppilaan yhteistyönä. Opiskelijat saivat eteensä päiväkirjat ja palvelukartat numeroituina. Vastaukset jaettiin kunnittain ja jokaiselle kunnalle luotiin omat profiilit (yhteensä 24 asiakasprofiilia). Nuorten vastauksia oli niin vähän, että niistä koostettiin kaikkien seitsemän kunnan yhteiset asiakasprofiilit.
Suunnitteluvaihe: Toinen työpaja, menetelminä empatiakartta,palvelukaavio ja liiketoimintamalli
Toisessa työpajassa lähipalveluita peilattiin kunkin kunnan nykyiseen tuotantomalliin. Työpajaan osallistuivat kunnan viranhaltijat sekä järjestöjen ja yritysten edustajat. Työpajassa työstettiin palvelupäiväkirjojen perusteella luotujen asiakasprofiilien avulla kunnan tulevaisuuden lähipalvelujen uusia toimintamalleja.
Empatiakartan kysymyksiin vastattiin asiakasprofiilin perusteella. Kysymysten kautta ryhmän jäsenille muodostui tietynlainen kuva profiilin taustalla olevista henkilöistä ja heidän arvoistaan. Onnistumisen merkki oli, kun ryhmän edustajat tunnistivat omasta elämästään vastaavan profiilin edustajan.
Tämän jälkeen kunkin ryhmän tehtävänä oli tarkastella oman asiakkaan palveluista tehtyä palvelukaavioita (engl. Service Blueprint). Ryhmän tuli pohtia palveluja, mitkä ovat kriittisiä vaiheita, kenen tehtävänä on palvella milloinkin ja miten voitaisiin palvelujen tarvetta ennaltaehkäistä. Palvelukaavio on kuva koko palveluntuotantoketjusta, joka on jaettu viiteen eri osaan. Asiakas on mukana erityisesti ensimmäisessä osassa, jossa on kuvattu asiakkaan palvelupolku ja toisessa osassa, jossa on asiakkaan ja palvelun fyysinen rajapinta. Toinen osa kuvaa erityisesti asiakaspalvelurajapintaa, jossa usein toimijoina ovat esimerkiksi asiakaspalvelija ja asiakas.
Kolmas osio on palvelujen fyysiset elementit, kuten tilat, joissa palvelu toteutetaan. Neljäs osio on niin kutsuttu back office eli takahuone, joka edustaa palvelun asiakkaille näkymätöntä osiota. Takahuoneessa tuotetaan asiakaspalvelun toteuttamiseksi tarvittavat palvelut. Viimeisessä osiossa kuvattuna ovat tukitoimet ja päätöksenteko. Tässä osiossa esitetään päätökset ja hallinnolliset toimet, jotta yläpuolelta löytyvien osioiden toiminta voidaan taata.
Lopuksi työstettiin liiketoimintamalli-työkalua (engl. Business model canvas). Tällä työkalulla suunniteltiin jokaisen ryhmän asiakasprofiilille toimintamalli, jonka avulla kyseisen asiakasprofiilin tulevaisuuden palvelutarve voidaan tyydyttää. Työkalulla saadaan kiteytettyä organisaation ydintavoitteet, ensisijaiset toimet sekä vahvuudet ja heikkoudet. Ryhmät työstivät liiketoimintamallin samalle profiilille, jota olivat jo aiemmin työstäneet empatiakartan ja palvelukaavion avulla.
Ensin pohdittiin, miten toimintamallin eri osiot tulisi toteuttaa, kun toimintamallia toteutetaan kyseisen profiilin tarpeista ja erityispiirteistä lähtien. Tämän jälkeen kehitettiin edelleen toimintamallia sopimaan tietylle palvelulle, joka olisi tyypillinen tai erityisen tarpeellinen kyseiselle profiilille.
Kainuussa toisen suunnitteluvaiheen työpajoihin osallistui yhteensä 150 päättäjää ja palveluiden tuottajaa. Tämä työpaja koettiin haastavimmaksi ja erityisesti liiketoimintamallia pidettiin haastavimpana työkaluna.
Suunnitteluvaihe: Kolmas työpaja, menetelmänä Osallistuva budjetointi
Osallistuvaa budjetointia voidaan hyödyntää palveluiden tärkeysjärjestyksen määrittelyssä suoraan kunnan tai projektin budjetointina yhdessä asiakkaiden kanssa tai esimerkiksi tietyn prosenttiosuuden budjetointina.
Kolmannessa työpajassa kuntalaiset ja päättäjät pääsivät toteuttamaan osallistuvaa budjetointia. Jokaiselle osallistujalle jaettiin kymmenen hyvinvointiseteliä, joilla he saivat ostaa arjesta selviämiseksi tarvitsemiaan palveluita. Setelit sai käyttää kymmeneen erilliseen palveluun tai vaikka kaikki yhteen tärkeänä pitämäänsä palveluun. Seteleitä sai myös antaa kaverille, jos koki, ettei niitä itse kaikkia tarvitse.
Pääasiassa budjetoinnin tuloksena oli julkisen ja yksityisen sektorin palveluita sekä muutamia kolmannen sektorin palveluita. Tärkeimmiksi palveluiksi kokonaistarkastelussa nousivat terveyspalvelut. Toisena olivat liikuntapalvelut, kolmantena muut palvelut (esim. sähkö, vesi, kampaamo, autohuolto, hissi kerrostaloon, ravintola) ja neljäntenä kulttuuri- ja sivistyspalvelut. Profiilien perusteella tehdyissä jakaumissa oli myös havaittavissa selviä keskinäisiä eroja, mikä puolestaan vahvistaa entisestään käsitystä erilaisten ihmisten erilaisista palvelutarpeista. Kaikille ryhmille terveyspalvelut olivat tärkeimpiä palveluita, mutta Me-eläjille liikuntapalvelut ylsivät samalle tasolle. Rutinoituneet ja Yhteisöaktiivit- ryhmille kulttuuri- ja sivistyspalvelut olivat selvästi toiseksi tärkein palveluala.
Osallistuvan budjetoinnin jälkeen käytiin keskustelua palveluiden jakautumisen perusteella. Keskusteluun nousivat tilastossa vähemmän painotusta saaneet liikennepalvelut, kuten julkinen liikenne, teiden kunnossapito ja auraus. Liikennejärjestelyiden tärkeys muiden palveluiden käyttämiselle nousi kuntalaisten toimesta tärkeäksi huomioksi. Erityistä huomiota sai myös vapaa-aika ja matkustaminen. Keskustelusta saatiin erinomaisia syötteitä seuraavaan tilaisuuteen.
Suunnitteluvaihe: Neljäs työpaja, menetelmänä uudet konseptit
Ensimmäisen vuoden prosessin viimeinen työpaja oli kokoava työpaja, johon kutsuttiin kaikki prosessin aikana mukana olleet henkilöt. Yli 30 kuntalaista, päättäjää, yksityisen ja kolmannen sektorin toimijaa saapui paikalle.
Osallistujat jaettiin kahdeksaan ryhmään, joille kullekin annettiin työstettäväksi yksi profiili ja toinen profiilin tärkeimmäksi budjetoimasta palvelualasta, näiden välille tuli sitten keksiä enintään 15 ongelmaa. Näistä tarpeiden tyydyttämisen tiellä olevista ongelmista sitten ryhmä valitsi kolme haastavinta ongelmaa ja keksi niihin viisi ratkaisuideaa. Tämän jälkeen ideoista valittiin paras kullekin ongelmalle, minkä jälkeen näille ideoille pohdittiin toteuttamistapoja. Ryhmät pääsivät hyvin asettumaan profiiliensa asemaan ja tuottamaan arkisella tasolla olevia ongelmia. Sähköistyminen, liikkuminen palveluiden piiriin, aika ja raha, palvelukulttuuri, terveydelliset rajoitteet, kaverien puute, VR:n lipunmyynnin loppuminen, tiedonsaanti ja liikuntapaikkojen ylläpito ovat esimerkkejä ongelmista, joita ryhmät eri profiilien eri palvelutarpeille listasivat.
Niin ikään ongelmien kirjosta päästiin kuitenkin konkreettisella tasolla monenlaisiin ratkaisuihin. Sähköisten palveluiden nousuun toivottiin vaihtoehtoisia perinteisempiä menetelmiä ja laite- sekä käyttötukea julkisilta toimijoilta. Yhteisöiltä ja järjestöiltä puolestaan toivottiin tukea liikuntapaikkojen ylläpitoon, kuljetus- sekä liikuntaongelmiin ja kaverien etsintään. Yksityiseltä ja julkiselta sektorilta toivottiin asiakkaat huomioonottavaa palvelualttiutta esimerkiksi matkapalveluissa.
Toinen kausi: Asiakaslähtöisyys päätöksenteossa
Asiakaslähtöisen lähipalveluiden kehittämisprosessin yhteydessä nousi ensimmäisenä vuonna esille asiakaslähtöisen kehittämisen yhtä selkeämpi tarve kytkeytyä osaksi päätöksenteon prosessia. Prosessin toinen kausi 2015–2016 tarkastelikin asiakas- ja käyttäjälähtöisyyttä päätöksenteossa. Prosessin aikana seurattiin Kainuussa asiakkaiden itse suunnitteleman palvelupilotin toteutusta osana kehittämisen ja päätöksenteon prosessien yhteensovittamista. Palvelupilotti perustui aiemmin järjestetyissä työpajoissa kerättyyn asiakastietoon ja kuntalaisten itse ideoimiin palvelukonsepteihin. Prosessissa olennaisena osana oli seurata, mitä vaiheita päätöksenteossa on tapahduttava, jotta asiakaslähtöinen konsepti voidaan toteuttaa ja sitä on mahdollista seurata.
Testausvaihe: Ensimmäinen työpaja, menetelmänä kriteerit ja äänestys
Ensimmäinen työpaja oli vuorovaikutteinen esittelytilaisuus Think Tank, jonka tarkoituksena oli tunnistaa, mitä vaikutuksia asiakasymmärryksestä nousseilla teemoilla ja toimintamalleilla olisi tulevaisuuden palveluiden kehittämiseen ja päätöksentekoon. Mitä hyvinvointi on kuntalaisten näkökulmasta? Minkälaisilla toimintamalleilla ja johtamisen tavoilla asiakaslähtöistä palvelukehitystä tulevaisuudessa tehdään? Työpajassa määriteltiin kriteerit pilotoitavan konseptin valintaan.
Äänestyksen tuloksena valittiin kriteerit kehitettävän uuden tulevaisuuden hyvinvointia tuottavan lähipalvelukonseptin valitsemiseksi. Tilaisuuteen osallistui päättäjiä Kainuun alueelta ja Kainuun sote -kuntayhtymästä.
Testausvaihe: Toinen työpaja, menetelmänä äänestys ja sidosryhmäkartta
Päättäjät osallistuivat myös työpajasarjan toiseen työpajaan, jossa tarkoituksena oli suorittaa itse pilotoitavan konseptin valinta. Työpajassa kerrattiin ensin Think tankissa yhdessä valitut kriteerit. Tämän jälkeen päättäjät pääsivät valitsemaan kriteerien perusteella pilotoitavan konseptin, joksi valittiin Arjen pelastajat. Arjen pelastajat -konseptin toteutus tähtäsi heikommassa asemassa olevien kuntalaisten (nuoret, syrjäytyneet, ikääntyneet) sosiaalisten taitojen, työelämäkyvyn ja hyvinvoinnin parantamiseen ja täydentämään samalla julkisia palveluja. Konseptissa havaittiin mm. palveluiden muodostama kuilu kyseisten ryhmien välille.
Ensimmäinen asia konseptin toteuttamisessa oli tunnistaa konkreettisia keinoja tai palveluja, joilla lähennettäisiin oheisia ryhmiä. Mikä tärkeintä, kyse on suurissa määrin myös päätöksenteossa tehtävistä valinnoista. Tämän jälkeen päättäjät työstivät konseptista sidosryhmäkarttaa, jonka tarkoituksena oli tarkentaa konseptin työstöön osallistuvat ryhmät ja heidän edustajansa. Think tankin ja ensimmäisen työpajan avulla päättäjät osallistuivat suunnitteluun ja käynnistivät kuntalaisilta ja asiakastiedosta nousseen pilotin.
Testausvaihe: Kolmas työpaja, menetelmänä empatiakartta, asiakasprofiilit ja kuvakäsikirjoitus
Kolmannessa työpajassa käynnistettiin Arjen pelastajat-konseptin suunnittelu yhdessä tilaisuuteen osallistuneiden kanssa. Paikalle saapuneet osallistujat muodostivat jatkoa varten suunnittelutiimin, joka vastasi konseptin suunnittelun eteenpäin viemisestä. Työpajassa kerrattiin prosessi ja toteutettavan konseptin taustat. Tämän lisäksi asetuttiin konseptin kohdeasiakasprofiilien saappaisiin empatiakartan avulla. Tämän jälkeen pohdittiin erilaisia tarpeita, joihin Arjen pelastajat voisivat vastata. Tämä harjoitus toteutettiin kuvakäsikirjoituksen avulla. Suunnittelutiimi sai myös tehtäväkseen pohtia työpajan jälkeen odotuksiaan ja toiveita konseptiin nähden. Suunnittelutiimille luotiin myös Innokylän verkostotyökalun avulla alusta, jossa keskustelua on helppo käydä. Työpajaan osallistui yksityisiä henkilöitä, kuten seurakunnan, kuntayhtymän ja järjestöpuolen edustajia.
Testausvaihe: Neljäs työpaja, menetelmänä mittarit
Päätöksenteossa toiminnan seuraamisella ja arvioinnilla on suuri merkitys. Konkreettiset arvioinnin ja seurannan välineet ovat siten olennainen osa kehittämisen ja päätöksenteon yhteistyötä.
Työpajassa päättäjille esiteltiin Arjen pelastajat konsepti, jolle tilaisuuden aikana oli määrä kehitellä mittareita, erityisesti kuntalaisten hyvinvoinnin ja onnellisuuden pohjalta. Konseptin mittareiden tarkoituksena oli antaa päätöksenteolle työkalut toiminnan arviointiin ja jatkokehittämiseen. Mittareiden pohjaksi otettiin aiemmin päättäjien konseptille valitsemat kriteerit. Mittareiden perustuminen näihin valintakriteereihin yhdisti merkittävällä tavalla päätöksenteon olennaisuuden konseptin kehittämiselle.
Ensin päättäjät pohtivat konseptin käytännön toteutusta. Konseptille tuli pohtia kolmen eri tason toimia: Helppoja kohtaamisia, Yhteisiä toimitiloja ja Yhteisöllisiä toimintamalleja. Näiden ideoiden pohjalta päättäjät jatkoivat mittareiden työstöön. Mittareiden asettamisen lisäksi eri osa-alueilta piti pohtia myös, miten mitataan. Päättäjien rooli tulevaisuudessa konseptin tien kartoittajina, toimenpiteiden edistäjinä ja mittareiden seuraajina oli vahvasti esillä. Samalla vahvistettiin päättäjien roolia konseptin omistajina ja kuvaa siitä, mitä he konseptilta odottavat.
Testausvaihe: Viides työpaja, menetelmänä käyttäjätestaus
Työpajaan kutsuttiin mukaan konseptin tulevia käyttäjiä ja toteuttajia eli nuoria ja ikäihmisiä sekä heidän kanssaan työskenteleviä julkisia ja kolmannen sektorin käytännön toimijoita. Työpajassa esiteltiin jälleen konsepti ja sen mahdolliset erilaiset toteutusmallit, jotka suunnitteluryhmä ja nuoret olivat itse ideoineet.
Työpajan tarkoituksena oli antaa kehitysehdotuksia ja ideoita konseptin toteutuksen välivaiheille ja samalla antaa kuntalaisten itse arvioida konseptin toteutumisen mahdollisuuksia. Työpajassa saatiin hyvää keskustelua aikaan ja hyviä huomioita konseptin esteistä ja mahdollisuuksista. Tällä saatiin konseptille käyttäjäpuolen toteuttamismandaatti ja samalla työpaja vahvisti päättäjien ja käyttäjien välistä yhteiskehittämistä antamalla käyttäjien äänen kuulua toteutuksessa.
Toteutusvaihe: Kuudes työpaja, menetelmänä toimenpiteiden yhteissuunnittelu
Työpajassa esiteltiin työpajasarjojen tuloksena syntynyt konsepti. Koska tuloksena ei syntynyt uutta palvelua, vaan yhteisöllinen toimintamalli, joka käynnistetään useamman toimenpiteen avulla, ei konseptin täytäntöön panon vastuussa ollut yksinään kunta vaan kaikki alueen yhteisön jäsenet. Arjen pelastajat konseptin toteuttamiseen tarvitaan kaikkien alueen toimijoiden yhteistyötä.
Työpajassa esiteltiin eri tasoisia toimenpiteitä, joilla Arjen pelastajat -konseptia voitaisiin toteuttaa. Jokainen osallistuja valitsi ainakin yhden eteenpäin kehitettävän toimenpiteen. Kehittelyhetken jälkeen jokainen taho esitteli oman toimenpiteen, jota lähtee viemään eteenpäin. Työpajassa kiteytyi hyvin se, miten laajalti konseptin eteenpäin vienti voi toteutua. Päättäjien on konkreettisesti lupauduttava ajamaan asiaa eteenpäin niin päätöksenteossa kuin myös tukemalla esimerkiksi tämän työpajan toimenpiteiden kautta uutta konseptia. Työpajassa kuitenkin harva asetti oman organisaationsa suoraan toimenpiteistä vastaavaksi tahoksi. Vastuu siirrettiin pitkälti kuntien suuntaan. Tämä vahvisti päätöksentekijöiden vastuuta asiakaslähtöisen tiedon hyödyntäjinä läpi koko organisaatiokentän. Arjen pelastajat konseptia ei voi ajatella tavallisena palveluna vaan kyse on yhteisömallista. Konseptia lähdettiin toteuttamaan eri toimijoiden kautta, jolloin konseptin ideaa edistettiin monesta eri suunnasta tähdäten yhteiseen päämäärään. Toimeenpano käynnistyi helpoista ja pienistä kohtaamisista ja eteni aina suuriin rakenteellisiin muutoksiin. Hyvä esimerkki Arjen pelastajat-konseptin toteutuksessa oli nuorten ikäihmisille toteuttama henkilökohtainen tietotekniikkaopastus.