Kuntaliitto uusii asiakaspalvelumallejaan: yhteydenottoja toivotaan lomakkeen kautta ja tarkennuksia maksullisuusperiaatteisiin

Kuntaliitto uusii kuun vaihteessa asiakaspalvelumallejaan. Tulossa on muutoksia sekä yhteydenottotapoihin että maksuperiaatteisiin.

Yhteydenotot yhteen kanavaan

Helmikuun alusta alkaen toivomme yhteydenottoja ensisijaisesti lomakkeen kautta. Palvelupyynnöt ohjautuvat sitä kautta oikeille asiantuntijoille. Muutoksen myötä yhdistetään useita eri palvelukanavia asiakkaan kannalta selkeämmäksi kokonaisuudeksi.

Kun yhteydenotot kertyvät aiempaa kattavammin asiakkuudenhallintajärjestelmään, voimme käyttää tietoja entistä kattavammin ja nopeammin kaikille tarjolla olevien palveluiden parantamiseen. Tavoitteena on muun muassa toteuttaa aiempaa nopeammin neuvontapalveluita verkkosivuille. Ryhdymme myös käyttämään apuna tekoälyä esimerkiksi kysymysten ohjaamisessa oikeille asiantuntijoille.

Kunnille tulee myös mahdollisuus kiirehtiä lisäpalveluna vastauksen saamista. Toisin sanoen kiireisissä tilanteissa voi korostaa sitä, että asiaan kaivataan tukea normaalia nopeammin.

Tunnin sijaan kaksi tuntia maksutonta neuvontaa - mutta sen ylittävästä ajasta laskutetaan

Aiemmin kunnat, sopimusorganisaatiot ja kuntataustaiset organisaatiot ovat saaneet Kuntaliiton asiantuntijoiden neuvontaa maksutta tunnin ajan, jonka jälkeen palvelu on ollut maksullista. Tämä laajenee kahteen tuntiin.  

– Emme ole aina laskuttaneet tunnin ylittävästä palvelusta. Nyt ideana on palvella aiempaa laajemmin ilman maksullisuutta, mutta myös laskuttaa aina kun kahden tunnin raja ylittyy, korostaa Kuntaliiton asiakkuuspäällikkö Elina Laamanen.

– Arviolta yhdeksän kymmenestä vastauksesta tullee olemaan kysyjälle maksutonta, jäsenmaksuperustaista neuvontaa. Jos arvioimme, että jonkin asian selvittäminen vie vaikkapa neljä tuntia, niin kysyjä saa arvion siitä, että asian käsittely merkitsisi enimmillään kahta maksullista lisätuntia kahden maksuttoman lisäksi. Asian käsittelyn aloitamme heti, mutta maksulliseen työn osaan etenemme vasta kun yhteydenottaja on tämän hyväksynyt.

Pyrkimyksenä vastata paremmin kuntien tarpeisiin

Uudistusten tavoitteena on kehittää henkilökohtaisen neuvontapalvelun asiakaslähtöisyyttä sekä Kuntaliiton kyvykkyyttä palvelutehtävän hoitamisessa.

– Yhden yhteydenottotavan malli takaa sen, että asiat eivät voi unohtua yksittäisten asiantuntijoiden sähköposteihin esimerkiksi sairastapauksissa, ja asiantuntijat voivat keskittyä itse asian käsittelyyn.

Kuntaliiton palvelutoiminta on laajaa. Esimerkiksi viimeksi kuluneen vuoden aikana Kuntaliiton asiantuntijat vastasivat 7000 kunnilta ja kuntataustaisilta organisaatioilta tulleeseen yhteydenottoon. Ideaalitilanteessa saamme resurssoitua paremmin kuntien palvelutoimintaa.

Tarkempi tieto palveluperiaatteista ja -maksuista löytyy Kuntaliiton jäsenpalvelut -sivulta.